พนักงาน Apple ถูกแฉสมัครบริการให้ลูกค้าเอง บริษัทสั่งยกเลิกเกณฑ์ชี้วัด

Louis Rossmann ช่างซ่อมผู้ผันตัวมาเป็นนักรณรงค์สิทธิผู้บริโภค ได้กล่าวหาพนักงานใน Apple store ว่าทำการสมัครบริการต่างๆ ของบริษัทให้ลูกค้าโดยไม่ได้รับความยินยอม

แม้ Apple จะยังไม่ได้ออกมาแสดงความคิดเห็นอย่างเป็นทางการ แต่มีรายงานว่าบริษัทได้ดำเนินการสองขั้นตอนสำคัญ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทางบริษัทรับฟังข้อกล่าวหานี้อย่างจริงจัง

Rossmann เป็นช่างซ่อมที่มีความเชี่ยวชาญด้านการซ่อมแผงวงจร (logic board) ในระดับคอมโพเนนต์และการกู้คืนข้อมูล โดยเขาเป็นบุคคลสำคัญในการรณรงค์กฎหมายสิทธิในการซ่อมแซม (right-to-repair) ซึ่งในตอนแรก Apple คัดค้าน แต่ภายหลังกลับมาให้การสนับสนุน

ข้อกล่าวหาพนักงาน Apple Store

ในวิดีโอล่าสุด Rossmann อ้างว่าพนักงาน Apple Store บางคนได้ทำการสมัครใช้บริการแบบชำระเงินในระยะทดลองให้แก่ลูกค้า โดยที่ลูกค้าไม่ได้รับทราบข้อมูลหรือให้ความยินยอม ซึ่งมีรายงานว่าเป้าหมายยอดสมัครบริการที่ Apple กำหนดไว้ เป็นตัวกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมดังกล่าว

ลูกค้าที่ตอบรับข้อเสนอประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบส่วนตัว (personalized shopping experience) มักจะได้รับสิทธิ์ทดลองใช้บริการ Apple ฟรีตามประวัติการซื้อ เช่น การซื้อ iPhone จะได้รับสิทธิ์ใช้งาน Apple TV ฟรีเป็นเวลาสามเดือน แต่การทดลองใช้เหล่านี้จะเริ่มหักเงินอัตโนมัติหากไม่มีการกดยกเลิกก่อนหมดช่วงเวลา

พนักงานได้รับคำสั่งให้เสนอสิทธิ์เหล่านี้แก่ลูกค้า โดยถูกกล่าวหาว่ามีการตั้งเป้าการสมัครไว้สูงถึง 40% เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ชี้วัดผลการทำงาน ที่สำคัญคือข้อเสนอเหล่านี้จะแสดงบนอุปกรณ์ของพนักงานแทนที่จะเป็นมือถือของลูกค้า สมาชิกในร้านรายหนึ่งบอกกับ Rossmann ว่า พนักงานบางคนกดปุ่ม "ยอมรับ" (Accept) แทนลูกค้าโดยพลการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของตน

"เมื่อผมถามว่าพวกเขาเคยเห็นเจ้าหน้าที่ (specialist) กดปุ่ม 'ตกลง' (Agree) ด้วยตาตัวเองหรือไม่ พวกเขาตอบว่าใช่ ผมเห็นเจ้าหน้าที่บางคนกดแทนลูกค้า พวกเขากำลังสมัครบางอย่างให้ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ได้กดตกลง หรือให้ความยินยอมอย่างชัดเจน"

สมาชิกในร้านยังอ้างอีกว่า พนักงานมักอธิบายข้อเสนอว่าเป็นเสมือนของขวัญฟรี ซึ่งเป็นการอำพรางข้อเท็จจริงที่ว่ามันจะเปลี่ยนเป็นการสมัครสมาชิกแบบเรียกเก็บเงินต่อเนื่อง เว้นแต่จะมีการยกเลิกด้วยตนเอง

Apple บรีฟพนักงานและยกเลิกเกณฑ์ชี้วัด

ในขณะที่เขียนบทความนี้ Apple ยังไม่ได้ตอบสนองต่อข้อกล่าวหาโดยตรง แต่ใน วิดีโอติดตามผลเมื่อวานนี้ Rossmann ได้อ้างถึงข้อมูลจากพนักงานรายหนึ่งที่ระบุถึงการขยับตัวของบริษัท

เขากล่าวว่ามีการอ่านบันทึกข้อความ (memo) ในการประชุมช่วงเช้า โดยย้ำว่ามีเพียงลูกค้าเท่านั้นที่ได้รับอนุญาตให้กดปุ่มยอมรับได้ นอกจากนี้ระบบภายในยังระบุว่า Apple ได้ยกเลิกการนำเกณฑ์ยอดสมัครบริการมาใช้ประเมินผลงานของพนักงานแล้ว

ทั้งนี้ เราได้ติดต่อ Apple เพื่อขอความคิดเห็นเพิ่มเติม และจะอัปเดตข้อมูลทันทีหากมีการตอบกลับอย่างเป็นทางการ