ยกระดับทีมขายด้วย Shared Bots ผู้ช่วยอัจฉริยะจาก Grok Bot

โดย Palmi Angelova, Joe Robertson และ Iris Wang

ทีมขายของ SpaceXSI ได้สร้าง Shared Bots เพื่อการค้นหาผู้มุ่งหวัง การเสนอราคา และการรีวิวดีล เพื่อให้ตัวแทนขายทุกคนทำงานด้วยความเชี่ยวชาญที่ทันสมัยชุดเดียวกัน

เมื่อทีมขายของ SpaceXSI เริ่มนำ Grok Bot มาใช้ในช่วงแรก ตัวแทนขายแต่ละคนได้สร้าง Bot ของตัวเองเพื่อวิจัยบัญชีลูกค้า เตรียมตัวสำหรับการประชุม และจัดการ pipeline ของพวกเขา ซึ่งนี่ถือเป็นโอกาสที่จะนำสิ่งที่ดีที่สุดที่ทุกคนสร้างขึ้นมารวมเข้าด้วยกันและเปิดให้ทั้งทีมได้ใช้งาน

เราเริ่มสร้าง Shared Bots โดยแต่ละตัวจะมีความเชี่ยวชาญในบทบาทที่มีอยู่แล้วในองค์กรฝ่ายขายของเรา คนที่รู้จักงานแต่ละประเภทดีที่สุดจะช่วยสร้างและดูแลรักษา Bot ดังนั้นทุกคนจึงได้รับประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของพวกเขา และทำงานบนพื้นฐานความรู้ทางธุรกิจที่ทันสมัยชุดเดียวกัน และเมื่อเราปรับปรุง Bot ทุกคนที่ใช้งานก็จะได้รับประโยชน์ทันที โดยไม่ต้องอัปเดตการตั้งค่าของตนเอง

เราได้เริ่มด้วย Shared Bots 3 ตัว ซึ่งแต่ละตัวมีหน้าที่รับผิดชอบในส่วนต่างๆ ของวงจรการปิดดีล

• Account Intel Bot ช่วยตัวแทนขายระบุตัวผู้มุ่งหวัง เตรียมตัวสำหรับการสนทนากับลูกค้า และคอยอัปเดต Salesforce ให้เป็นปัจจุบัน
• Quote Bot สร้างข้อเสนอราคาและเตรียมใบสั่งซื้อโดยใช้เครื่องมือ CPQ
• Deal Bot ช่วยทีม Deal Desk ของเราตรวจสอบข้อกำหนดที่ไม่เป็นมาตรฐานและอนุมัติหน้าดีล

แต่ละตัวนำความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านมาสู่กระบวนการ ช่วยให้เราสามารถมอบหมายงานส่วนใหญ่ของวงจรการปิดดีลในขณะที่ยังคงให้คนโฟกัสไปที่ลูกค้าและการตัดสินใจที่ต้องใช้ดุลยพินิจของตนเอง

Shared Bots เป็นวิธีใหม่ในการจัดระเบียบการทำงานรอบตัว superintelligence พวกเขารับบทบาทที่กำหนดไว้ชัดเจนเพื่อให้บริการทั้งทีม ซึ่งต้องมีการตัดสินใจอย่างรอบคอบว่าพวกเขารู้อะไร ทำอะไรได้บ้าง และเมื่อใดที่คนจำเป็นต้องเข้ามาจัดการ

Shared Bot แต่ละตัวจำเป็นต้องเข้าใจระบบที่มันปฏิบัติการและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจที่มันต้องปฏิบัติตาม เรามอบความรู้นี้ให้ผ่านทักษะที่แชร์ร่วมกันและการเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลที่เป็นความจริง (sources of truth) ภายในของเรา เพื่อให้ทุกคนอยู่บนกฎเกณฑ์ที่ทันสมัยชุดเดียวกัน เมื่อกระบวนการเปลี่ยนไปหรือเราพบวิธีที่ดีกว่าในการทำงาน เราสามารถอัปเดต Shared Bot เพียงครั้งเดียวเพื่อทุกคน

Shared Bots ยังต้องมีขีดจำกัดในสิ่งที่พวกมันทำได้ พวกมันจะดำเนินการด้วยสิทธิ์การเข้าถึง (permissions) ของผู้ใช้แต่ละคน พร้อมข้อจำกัดเพิ่มเติมสำหรับการดำเนินการที่ละเอียดอ่อน เราได้สร้างการจำกัดอัตราการทำงาน (rate limits) เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้ตั้งใจในวงกว้าง และสงวนการดำเนินการบางอย่างไว้สำหรับ Shared Bot ที่เชี่ยวชาญเฉพาะทาง ตัวอย่างเช่น ตัวแทนขายไม่สามารถใช้ Quote Bot เพื่ออนุมัติส่วนลดของตัวเองได้

นอกจากนี้ เรายังกำหนดขอบเขตว่า Shared Bots จะสามารถดำเนินการอย่างเป็นอิสระได้เมื่อใด ในขณะนี้ เรากำหนดให้ต้องมีการตรวจสอบโดยมนุษย์เสมอเมื่อเราไม่สามารถกำหนดเกณฑ์การตัดสินใจได้อย่างชัดเจน หรือเมื่อ Shared Bot จัดเตรียมการสื่อสารที่ต้องส่งถึงลูกค้า เมื่อเราวัดผลคุณภาพงานและมีความมั่นใจในการตัดสินใจของพวกมันมากขึ้น เราคาดหวังที่จะมอบหมายความรับผิดชอบให้ Shared Bots ของเรามากขึ้น

Account Intel Bot ของเราช่วยให้ตัวแทนขายระบุบัญชีที่ดูมีแนวโน้ม เตรียมตัวสำหรับการประชุม และจัดการ pipeline ของพวกเขา ตัวแทนทุกคนจะมีการสนทนาส่วนตัวกับ Shared Bot ตัวเดียวกันนี้ ซึ่งดึงข้อมูลจากความรู้ของบริษัทที่แชร์ร่วมกันและทำงานภายใต้สิทธิ์การเข้าถึงของตัวแทนแต่ละคน

ทีมวิศวกรรม GTM ของเราเริ่มต้นด้วยการให้ Grok Bot วิเคราะห์บันทึกกิจกรรม (activity logs) ของ Salesforce เพื่อระบุงานที่มีค่าที่สุดที่ควรนำมาทำเป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าตัวแทนขายใช้เวลาจำนวนมากในการอัปเดตโอกาสการขาย (opportunities) หลังจากการคุยกับลูกค้า เราจึงมอบเครื่องมือให้ Account Intel เพื่อทำการอัปเดตเหล่านั้นและสอนกฎธุรกิจว่าควรทำเมื่อใดและอย่างไร

การทำงานเชิงรุก (Proactivity) เป็นอีกหนึ่งหลักการที่เราคิดว่าสำคัญสำหรับ Shared Bots โดย Account Intel สามารถจัดเตรียมข้อมูลสรุป (briefing) ตามประวัติของบัญชีลูกค้าก่อนเริ่มการประชุม หลังจากนั้น มันสามารถอ่านบันทึกถอดความจาก Gong ระบุและทำการอัปเดต Salesforce ที่จำเป็น และร่างอีเมลติดตามผลเพื่อให้ตัวแทนขายตรวจสอบ

ตัวแทนขายสามารถตั้งเวลาให้เวิร์กโฟลว์เหล่านี้ทำงานโดยอัตโนมัติ ดังนั้นการเตรียมตัวและการติดตามผลส่วนใหญ่จึงเกิดขึ้นได้โดยไม่ต้องมีการร้องขอแยกต่างหาก เมื่อตัวแทนขายพร้อมที่จะหารือเรื่องราคากับลูกค้า Shared Bot ที่เราเรียกว่า Quote Bot จะเข้ามาดูแลต่อ

ตัวแทนขายสามารถขอให้ Quote Bot เตรียมข้อเสนอหลายฉบับที่มีผลิตภัณฑ์และส่วนลดที่แตกต่างกัน Quote Bot จะป้อนข้อมูลใบเสนอราคาใน Salesforce และนำมาแสดงเปรียบเทียบกันในแอป Grok Bot เพื่อให้ตัวแทนขายสามารถเปรียบเทียบตัวเลือกก่อนเลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งโดยไม่ต้องเข้าไปในเครื่องมือ CPQ

Quote Bot ยังจัดการขั้นตอนที่จำเป็นในการเปลี่ยนใบเสนอราคาให้เป็นใบสั่งซื้อ มันจะส่งใบเสนอราคาเพื่อขออนุมัติ ติดตามสถานะ และส่งต่อกรณีข้อยกเว้นไปยัง Deal Bot เมื่อใบเสนอราคาได้รับการอนุมัติแล้ว Quote Bot สามารถสร้างใบสั่งซื้อใน Ironclad ดาวน์โหลดสัญญาที่พร้อมลงนาม และร่างอีเมลเพื่อให้ตัวแทนขายส่งให้ลูกค้า โดยสามารถทำกระบวนการส่วนใหญ่นี้ให้เสร็จสิ้นได้ในการสนทนาเดียว แทนที่จะต้องสลับไปมาหลายระบบ

เราสร้าง Quote Bot เพื่อจัดการงานนี้โดยไม่ละทิ้งการควบคุมการตัดสินใจที่สำคัญ ก่อนที่จะเปลี่ยนอะไรใน Salesforce มันจะแสดงตัวอย่างให้ตัวแทนขายดูและขอการยืนยัน นอกจากนี้ มันยังทำงานด้วยสิทธิ์การเข้าถึงของตัวแทนขายเอง ดังนั้นการอนุมัติและข้อยกเว้นที่ต้องใช้อำนาจของ Deal Desk จะยังคงอยู่ที่ Deal Desk เท่านั้น

เมื่อใบเสนอราคาต้องการราคาพิเศษหรือข้อกำหนดสัญญาที่ไม่เป็นมาตรฐาน Quote Bot จะส่งต่องานให้ Deal Bot ซึ่งเป็นผู้ช่วยทีม Deal Desk ในการตรวจสอบข้อยกเว้นและตัดสินใจเรื่องความเสี่ยงที่ธุรกิจยอมรับได้

Deal Bot จะตรวจสอบคำร้องขอเทียบกับนโยบายและสัญญาที่ได้รับอนุมัติ จัดเตรียมการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อขับเคลื่อนดีลต่อ พร้อมทั้งคัดแยกคำร้องใน Slack ส่งต่อให้ผู้อนุมัติที่ถูกต้อง และตรวจสอบประวัติการร่างข้อกำหนดที่คล้ายกันจากฝ่ายกฎหมาย

Deal Bot มีสิทธิ์การเข้าถึงที่สูงกว่าตัวแทนขายทั่วไป สำหรับการตัดสินใจที่ต้องใช้ดุลยพินิจของมนุษย์ มันจะให้คำแนะนำและรอการอนุมัติจากผู้เชี่ยวชาญ Deal Desk ก่อนดำเนินการ เพื่อให้ทีมงานโฟกัสไปที่เรื่องความเชี่ยวชาญทางการค้าได้อย่างเต็มที่

การอนุมัติใน Salesforce ทุกรายการที่ประมวลผลโดย Deal Bot จะถูกบันทึกในระบบพร้อมเหตุผลและระบุ DRI ที่สนับสนุน เพื่อความโปร่งใส ตรวจสอบย้อนหลังได้ และเป็นไปตามนโยบายบริษัท

Bot ทั้งสามตัวเป็นเพียงส่วนหนึ่งของทีมที่เติบโตขึ้น เรายังมี Competitive Intel Bot สำหรับข้อมูลคู่แข่ง และ Sales Training Bot สำหรับพัฒนาทักษะพนักงานใหม่ ในขณะที่พนักงานแต่ละคนก็ยังมีการสร้าง Bots ส่วนตัวเพื่อใช้งานเฉพาะทางอีกด้วย

เรายังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของระบบนี้ ในอนาคตเราคาดหวังว่า Shared Bots จะทำงานประสานกันเองได้มากขึ้น เพื่อให้บุคลากรในองค์กรการขายสามารถโฟกัสไปที่การดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ โดยมี Bots เฉพาะทางรับหน้าที่ในงานสนับสนุนส่วนใหญ่แทน